Schon wieder Ärger mit 1und1

Mit meinem DSL Provider hab ich kein Glück! Nachdem ich nach Deutschland umgezogen war, hatte ich im September 2007 mit 1und1 einen Vertrag abgeschlossen, die erst nach einigen grösseren Problemen dann ab 21. November ihren Dienst auch aufnahmen. Seit dem 2. Juli nun ist meine DSL Verbindung nun unterbrochen und 1und1 hat das Problem immer noch nicht behoben! Was war passiert?

Am Mttwoch den 2. Juli muss es im Raum Langsur ein Gewitter gegeben haben. Ich bin kein Augenzeuge, ich lief befand mich zu dem Zeitpunkt auf meiner Radtour in Bayern. Als wir am Montag den 8. Juli wieder zuhause waren und ich mal schnell meine Emails abrufen wollte, bemerkte ich erst dass der Browser die Inhalte nicht anzeigen konnte, und dann die blinkende Diode der Fritzbox, welche anzeigt dass die Digital Subscriber Line gestört ist. Gut, Fritzbox neugestartet und Nachbarn befragt. So erfuhr ich vom Gewitter, und dass überall in der Strasse der Strom weg war. Jetzt wollte ich 1und1 anrufen, doch oh Weh! Das Telefon funktioniert ja auch nicht!

Es ist nämlich so, dass ich bei 1und1 ein sogenanntes Komplettpaket DSL und Telefonflat gebucht hatte. Und das war am 06.06.2008 ganz nach 1und1 portiert worden, so dass mein Telefon zwei Wochen nicht funktionierte. Da schon musste ich mich bei 1und1 fürchterlich aufregen bis sie mir eine zufriedenstellende Antwort gaben undich es wieder in Gang bringen konnte. Der Grund: Dachte ich “Inklusive Internet-FLAT: unbegrenzt surfen. Inklusive Telefon-FLAT (für Privatkunden): rund um die Uhr kostenlos ins deutsche Festnetz telefonieren (bei 1&1 Surf-FLAT 2.000 kostenlos im 1&1 Netz telefonieren, ins übrige deutsche Festnetz 2,9 ct/Min.).” heisse “wir erbringen DSL-Internetdienst und Telefondienst“, so musste ich erfahren dass das zumindest in meinem Fall heisst, wir stellen ihnen Internettelefonie zur Verfügung. D.h. keine DSL = kein Telefon, kein Fax.

Aber wie das nun 1und1 mitteilen dass sie was machen sollen? Mein Urlaub würde noch bis Montag den 14.7 dauern, solange würde ich nicht den Internetdienst meines Arbeitgebers zu dem Zweck nutzen können und das nächste Internetkaffee ist in Trier! Telefonzellen gibt es auf dem Land gar keine mehr, sondern nur noch Kartentelefone wo die gesamte Nachbarschaft zuhören und sich kapputtlachen kann, wie man sich durch den Sprachkomputer quält. Und eine Telefonkarte hab ich sowieso kein.

Also musste ich es mit meinem Mobiltelefon versuchen. Da meine Telefonkontakte (Vereinskollegen, Arbeitskollegen) alle in Luxemburg arbeiten ist das logischerweise auch ein Luxemburgischer Anbieter (Tango). Und anscheinend macht der Zicken, wenn ich versuche eine Dienstnummer mit Sondertarif anzurufen (wie das Festnetztelefon meines Arbeitgebers übrigens auch). Einzige Ausnahme: die Bestellannahme von 1und1 (?!) Allerdings musste ich fünf mal anrufen, bis ich eine Mitarbeiterin überzeugt bekam, dass dies meine einzige Möglichkeit ist und sie mich durchstellte. Die anderen wollte nur immer nur andere Nummern andrehen, ein gewisser Micheal Keller machte mir sogar Vorhaltungen, dass es ja wohl mein Problem wäre wenn ich meinte “weil es billiger ist, oder was weiss ich?!” mir keinen deutschen Mobilfunkvertrag abschliessen wollte. Soll ich, extra weil 1und1 (mittlerweile) öfter mal ausfällt also künftig mit drei Handies durch die Gegend laufen (+ Diensthandy) ?

Dann begab ich mich nach Wasserbilligerbrück, dort im alten Zollhaus gibt es noch einen öffentlichen Sprechapparat der Telekom. Leider auch nur mit Karten. Aber die Dame von der Tourist Info war so nett und liess mich telefonieren, teilte mir auch mit dass sie (Telekomkunden) auch zwei Tage kein Internet hatten, die Telekom diese Störung aber, ohne dass sie tätig werden mussten diese wieder behoben hatte. Dann rief ich noch mal 1und1 an, und kam diesmal gleich an einen sehr kompetenten Mitarbeiter, der informierte mich über Details meines Vertrags und dass 1und1 die Leitungen nicht auf Funktionstüchtigkeit überwache sondern erst auf Kundenklagen hin aktiv wird.

Und seit dem 8. Juli ist 1und1 nun dran. gleich am Montag fand ich eine Email vor, man hätte versucht mich telefonisch zu erreichen (haha). Ansonsten gab der Tag Anlass zur Hoffnung: Per Email versprachen sie einen Technikereinsatz für Mittwoch, nur um gleich am Dienstag wieder abzusagen. Eigentlich ja zu begrüssen, wenn sie wenigstens absagen, jedoch haben sie trotz meiner bis heute morgen immer wieder, neu eingereichten  Terminvorschläge sich noch nicht gemeldet ausser um mir mitzuteilen.

Betreff:
Re: Fwd: Re: C********* Ihre DSL-Störung bei
der 1&1 Internet AG
Datum: Tue, 22. Jul 2008 10:36:13 +0200

Sehr geehrter Herr Dipl. Ing. Erpelding,

Ihr Sachverhalt wurde an die entsprechende Abteilung bereits weitergeleitet und befindet sich weiter in Bearbeitung.

Mit freundlichen Grüßen

********
Kundenservice

Seltsam. Normalerweise fühle ich mich ja geschmeichelt, wenn sich jemand an meinen akademischen Titel erinnert, aber hier klingt es wie Hohn! Ich muss mal versuchen, das Teil aus der Datenbank wieder zu löschen. Letzten Mittwoch musst ich also schon wieder (per Einschreiben) eine Frist von 14 Tagen setzen.

Freitag versuchte ich noch, ihr Herz zu erweichen mit folgender Mail:

Datum: Fri, 18 Jul 2008 08:45:35 +0200
Von: “Daniel Erpelding” <d.erpelding@gmx.net>
An: support@1und1.de
Betreff: Re: ********** hre DSL-Störung bei der 1&1 Internet AG

Liebe Leute von Kundendienst (Kundenservice), Unterstützung (Support) etc,

Ich möchte höflich mal nachfragen, ob sie heute noch was in meiner Sache unternehmen, oder ob sie auch diese Woche ungenutzt verstreichen lassen wollen?
Zur Erinnerung, da ich ja mittlerweile weiss, dass die Mails die man zurückschreibt nie vom selben sondern stets von einem anderen Mitarbeiter von 1und1 bearbeitet werden, der das Rad dann jedesmal neu zu erfinden hat, Seien Sie sich meines Mitleides versichert, ich weiss Sie persönlich, werter mir noch unbekannter Erstleser können nichts dafür:

– Kundennummer: **********

– 2.7.2008 um 20:31, Erstes Auftreten der Störung: Weder Telefon noch DSL funktionieren. An dem Tag gab es heftige Gewitter, vermutlich ist einer oder mehrere Dienstzugangspunkte bei der Telekom vom Blitz getroffen worden – Telekomkunden aus meinem Dorf hatten auch Ausfälle zu beklagen

Seither starte ich jeden Tag die Fritzbox neu, doch täglich blinkt die Leuchtdiode (keine Syncronisation möglich)

– Meldung der Störung durch mich: am 8.7.2008 unter widrigen Umständen, denn ich kann nur diese Internetverbindung (= email) nutzen, sowie ein ausländisches Handy +352.691.******
-14.7 Wir vereinbaren Technikerbesuch zum 16.7.
-15.7: Sie sagen ab, vereinbaren aber keinen Ausweichtermin

Bitte melden Sie sich umgehend bei mir, denn ich habe Ihnen bereits per Einschreiben eine Frist gesetzt, meine Geduld geht zu Ende!

4 thoughts on “Schon wieder Ärger mit 1und1

  1. 1und1 ist ein sturer Laden. Ich bin aber trotzdem zufrieden mit denen. Das ist halt der Preis für den “no frills” Preis. Aber die 1und1 Säcke wären trotzdem gut beraten, wenn sie für den Zeitraum, in dem sie am langen Arm des staatlichen ex-Monopolisten Telekom verhungern müssen, einen UMTS-Stick mit Flatrate ausleihen würden. (Für kleine Kosten erhielten sie sich den Kunden und zögen gleichseitig eine scharfe Waffe gegen die deutsche Telekom).

    Die Kritik an 1und1 ist wahrscheinlich unangebracht. Es gehört zur Marktstrategie der deutschen Telekom, den “Umschaltungstermin für die Zwangsdurchgeleiteten zu versäumen” oder die “vom Blitz getroffene Vermittlungszentrale” nur für die gute deutsche Kundschaft (die auch bei der deutschen Telekom geblieben ist) zu reparieren und für die “durch reichsfremde Europagesetze zwangsweise durchgeschalteten Privatkunden” erst genau nach der gesetzlichen Vorschrift zu reparieren. Wenn dort steht “Spätestens in zwei Wochen”, dann wird auch exakt zwei Wochen zugewartet bevor artfremde Monopolzerstörer (Privatkunden) durchgeschaltet werden.

    Lieber Luxembourger, Sie werden noch Einiges mit diesem Deutschtum zu tun haben. Diesmal sind Sie in die Falle der Deutschen (Telekom) getappt und sind überzeugt, das freie Unternehmen 1und1 sei schuld.

    Sie fragen sich, warum 1und1 Ihnen dies nicht mitteilt?
    Die Klage der Telekom gegen 1und1 wegen “Geschäftsschädigung” würde recht teuer. Deutsches Rechtsystem und deutsche Telekom gehören beide zum staatlichen Kreislauf. Daher ist es beiden lieb, wenn solche Prozesse von der liberalen Wirtschaft bezahlt werden müssen. Das Geld fließt immer nur in Richtung Staat und legitimiert seine Macht.

    Solange die deutsche Telekom das “Schienennetz” besetzt hält, wird das leider auch so bleiben, daher sollte die Alternative “Luftverkehr” (UMTS) in den Vordergrund gerückt werden. Flugtickets sind ja mittlerweile auch billiger als Bahnfahrkarten.

    Flayte Atorrante

  2. Da musste ich doch glatt mal nachschlagen, was “No Frills” heisst. Aha:
    No frills (englisch) bedeutet in etwa ohne Schnickschnack, d. h. durch Weglassen von nicht essentiellen Teilen einer Ware oder Dienstleistung können die Kosten des Herstellers derart gesenkt werden, dass die Verkaufspreise gegenüber vergleichbaren Angeboten deutlich niedriger liegen.

    Also die, über das Eintragen der Kundendaten in die eigene Datenbank hinausgehende Durchführung der tatsächlichen Schaltung, halte ich aber schon für sehr essentiell! Deine Vorwürfe gegen die Telekom halte ich einerseits für unbewiesen und etwas gewagt, vor allem aber für mich als Kunden nutzlos. Verlangst du denn vom 1und1 Kunden, aus lauter Solidarität mit der Privatwirtschaft, einfach zu zahlen und auf das Erbringen der Dienste zu verzichten?

    Ich muss 1und1 sogar sehr grosse Vorwürfe machen, denn was in meinem Fall alles schief lief, können sie nicht der T-Com in die Schuhe schieben:

    • Dass ihr Workflow-System zu unflexibel ist, um den selber vorgeschlagenen Fall zu bewältigen, ist die Schuld von 1und1, nicht der Telekom
    • Dass 1und1 Kunden im Grenzgebiet wie mir, keine Möglichkeit bietet, in einen schnellen Dialog zu treten um eine Lösung auszuhandeln, ist die Schuld von 1und1, nicht die der Telekom
    • Dass selbst bei grösseren Problemen, bei 1und1 kein Sachbearbeiter auf den Fall angesetzt wird, so dass der Kunde immer wieder bei Adam und Eva anfangen muss, ist die Schuld von 1und1, nicht der Telekom, usw.

    Der Vorschlag mit dem UMTS Stick ist auch eher, naja:

    • Vermutlich bist du kein Elektrotechniker und glaubst, vielleicht, weil die Daten “durch die Luft” übertragen werden würde die Luft ausreichen das Netz zu betreiben? Auch bei UMTS kommt die Fa. nicht um höhere Investionskosten rum!
    • In meinem Fall wäre, selbst ein “kostenloser UMTS Stick” für die Übergangszeit nutzlos gewesen, denn erstens ist natürlich nicht nur das 1und1 Festnetz, sondern vermutlich auch ihr UMTS Netz in der ländlichen Region (Langsur liegt zudem in einem tiefen Flusstal) schwachbrüstig, zweitens zahlt man sich in Grenzregionen an Roaming Gebühren dumm und dämlich.

    Es hätte mir schon völlig ausgereicht, wenn 1und1 ihren Mitarbeitern erlauben würde, auch ausländische Handynummern Telefonnummern anzurufen. So aber redeten sie sich immer mit einem vorwurfsvollen “Wir haben Sie angerufen, aber nicht erreicht” raus. Ich finde es nach wie vor einen Hohn, dass einem Telekommikationskonzern dieses nicht möglich sein soll. Wenn Sie Angst haben, dass ihre unterbezahlten 400 Euro Basis Call Boys-and-Girls Center Mitarbeiter dann zu viel mit den Freunden im Ausland quatschen, dann können sie die Anrufe ja auf die in der Datenbank eingetragenen Kundennummern beschränken. Ich kann anderen Kunden, auch dir, nur raten: Wenn Probleme auftauchen die du mit den FAQs nicht gelöst kriegst: sofort schriftlich verkehren! Dann landet es wenigstens bei einem Sachbearbeiter und ist verbindlich. Das machen sie ja wenigstens gut.

  3. Hallo Daniel,

    wie ich sehe wohnst du immer noch in Langsur und scheinst auch – wie auch immer – eine Internetverbindung zu haben. Da ich mir heute eine Wohnung in Langsur angeschaut habe, vom Vermieter aber die Info bekam, dass mit DSL in Langsur nix läuft, frage ich mich nun wie ich kostengünstig ins Internet kommen soll. Wie kommst du jetzt also ins Internet und was kostet der ganze Spaß dann monatlich?

    Wäre dir dankbar wenn du mir einen Tipp geben könntest.

    Vielen Dank & Gruß
    Susan

    1. Dass “nix läuft” ist ein wenig übertrieben dargestellt, aber besonders fix ist meine Leitung von der Telekom, die ich seit dem 1und1 – Fiasko habe, in der Tat nicht. Dies soll an der schwachbrüstigen Infrastruktur liegen, ich bin aber kein Telekomtechniker. Ich habe allerdings auch gehört, es gäbe starke Unterschiede innerhalb des Dorfes, je nachdem ob man in der Neubausiedlung auf dem Brüderberg wohnt, oder im klassischen Ortskern, in der Neubausiedlung ist die Infrastruktur natürlich neueren Datums und soll besser sein.

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