Email Do’s and Don’ts

Hier ein paar Unarten beim E-Mailverkehr die mir immer wieder ein Quell des Ärgers sind, bzw. einige Empfehlungen wie man es machen sollte. Gleich vorweg:

  • geschätzt 89% meiner Korrespondenten machen das tiptop! Es muss sich so wie keiner angesprochen fühlen und den Kopf reisse ich sowieso keinem ab
  • die allermeisten Mails aus der Kategorie “Don’ts” erreichen mich nicht privat sondern beruflich. Ich muss mich also mit ihnen beschäftigen und darum sind gerade sie ein besonderes Ärgernis.

Kein, ein falsches oder ein nicht aussagekräftiges “Betreff”

Diese Unart erwähne ich als erste, weil sie erstens der häufigste Fehler ist und zweitens besonders leicht abgestellt werden kann. Das Ausfüllen des Feldes “suject” oder “betreff” beim Emailversand dauert wirklich nicht lange hilft dem Empfänger aber viel!

  • Erstens weiß er dann viel schneller um was es geht,
  • Zweitens findet er die abgespeicherte Mail später auch sehr viel schneller (oder überhaupt) wieder, wenn er noch mal darauf zurückkommen müsste.

Am schlimmsten ist es natürlich, wenn die Mail gar kein Betreff (Subject) hat, dann ist sie gar nicht zuzuordnen.

Fast genauso schlimm, wenn nicht noch schlimmer finde ich falsches Betreff. Kommt oft vor, weil die Sender ihr Adressbuch nicht ordentlich oder gar nicht pflegen. Wenn sie jemanden was mitteilen wollen, dann wählen Sie eine alte Mail des zu Beglückenden und drücken auf “Antworten”, ohne die Betreffzeile anzupassen. D.h., wenn sie dich zu einer Grillparty im Juli einladen wollen und wählen dazu ein altes Schreiben von dir, mit welchem Du sie zur Weihnachtsfeier eingeladen hattest dann erhält der Unglücke im Hochsommer eine Mail mit dem Betreff “Weihnachtsfeier”.

Vor allem im professionellen Umfeld kommt noch hinzu, dass selbst ein richtiger Betreff unangebracht ist, wenn es zu wenig aussagekräftig ist! Viele schicken z.B. Mails mit dem Betreff à la “Brief an Firma/Behörde Mustermann“. Das einzige was der Empfänger jetzt erfährt, ist dass der elektronische Brief wirklich für ihn gemeint war.

Warum tun die Leute das?

Ich glaube, der Hauptgrund ist der, dass die meisten Menschen die das falsch machen dabei den Dialog zur sehr aus ihrer eigenen Perspektive sehen und nicht aus der des Empfängers!

  • Der Betreffweglasser z.B. macht dies einerseits aus Faulheit, vielleicht aber auch weil für ihn selber Emails Wegwerfware sind. Er sieht in Ihnen weniger eine moderne Form des Briefes als vielmehr des Briefumschlages
  • Wer einen Betreff à la “Brief an die Behörde” wählt, für den ist das Betreff möglicherweise sogar eindeutig: er hatte noch nie mit dieser Behörde zu tun und er kann die Mail nachher so leicht zuordnen.

Wichtige Informationen verstecken sich im Anhang

Anhänge sollten Anhänge sein, nicht mehr. Sie dürfen Belege enthalten, aber das Anliegen muss bereits in der Email richtig und vollständig umrissen sein. Der Empfänger soll, ohne das Attachment öffnen zu müssen bereits wissen um was es geht. Aber es gibt tatsächlich Leute, die schicken Dir eine Email in der steht nur ein Standardsatz, à la:

bitte lesen Sie was ich Ihnen sagen will in der angehangenen Datei.

Möglicherweise ist das sogar lieb gemeint, denn im Anhang findet sich dann oft ein druckreifer Brief mit den richtigen Formatierungen etc. Manchmal erhalte ich das Schreiben dann wenig später auch per Post und da kommt mir immer gleich der Verdacht: aha! der Sender war demnach wieder nur zu faul copy und paste zu verwenden.

Dennoch muss ich jedem der mir etwas schicken will abraten so vorzugehen, vor allem dann, wenn wir uns nicht kennen. Denn auch Viren verbreiten sich indem der Empfänger dazu verleitet wird, ein Attachment aufzumachen.

Am meisten stört mich dabei aber, dass das Vorgehen unpraktisch ist! Eine Email soll kurz und bündig sein, und ist eben NICHT dafür vorgesehen ausgedruckt zu werden. Offizielle Anfragen, sollte man sowieso auf Papier und mit der Post verschicken, vor allem dann wenn sie unterschrieben werden müssen.

schnelle aber unangemessene Antworten “aus dem Bauch heraus”

Email ist ein Zwitter unter den Kommunikationsformen. Es spontan, wie ein Telefongespräch, aber dennoch steht nachher da etwas schwarz auf weiss. Der Schreiber hat dann mit den Nachteilen der beiden anderen Kommunikationsformen zu kämpfen, aber ohne die Vorteile! Die Untertöne werden nicht mit übermittelt, der Empfänger kann nicht schnell nachhaken oder wiedersprechen und mögliche Missverständnisse können nicht sofort ausgeräumt werden. Deshalb kann eine unüberlegte Antwort dem Sender aber noch um die Ohren fliegen. Der Kontext indem sie geschrieben wurde ist vergessen, aber was er behauptet steht dort,wie in Stein gemeißelt!

Unnötiges “Prevent Copying” eingeschaltet

In einigen Mailsystemen, z.B. bei dem von meiner Verwaltung verwendetem Lotus Notes, gibt es die Möglichkeit die Option “prevent copying1 zu verwenden. Der Empfänger kann die Mail dann weder kopieren, noch ausdrucken, vor allem aber nicht weiter versenden. Die Option kann daher sinnvoll sein, wenn der Inhalt brisant ist und man verhindern möchte dass der Empfänger sie irrtümlich weiterleitet (oder man ihm nicht traut). Die Nachteile aber überwiegen, und ich rate jedem dringend davon ab, die Option zu verwenden wenn es nicht unbedingt nötig ist.

Erstens ist es, wie oben schon angedeutet grundsätzlich eine Misstrauenserklärung. Weiter ist es so, dass der Empfänger die Mail nicht nur nicht weiterleiten kann, er kann sie auch gar nicht beantworten! Es gibt aber tatsächlich Vollpfosten, die “prevent copying” als Voreinstellung verwenden und auch noch eine Antwort erwarten?? Selbstverständlich kann eine Antwort auf eine solche Mail dann nur die Form einer gehörigen Schelte haben.

Mails von Fremden sind als “Important” gekennzeichnet

Ich kann mir nur einen Fall vorstellen, wo ich jemandem der mir schreibt raten würde, seine Mail als “wichtig” zu kennzeichnen: Wenn wir uns kennen und wir öfters Emails austauschen und diesmal, ist sie wirklich wichtig, jedenfalls wichtiger als sonst.

Von diesen Menschen bekomme ich solche Mails aber kaum, die meisten die als angeblich wichtig gekennzeichnet waren kamen von Fremden und nach der Lektüre stellte ich fest: war doch eine Standardfrage, nix besonderes.

Dennoch kennzeichnen viele ihre Mails als “important”. Vielleicht denken sie sie würden dann bevorzugt behandelt werden, das stimmt aber nicht!

Auch hier liegt das Grundproblem wieder darin, dass der Sender nicht bereit ist zu verstehen, dass er, der ja eine Anfrage stellt und von dem anderen was haben möchte, gut daran tut die Angelegenheit aus Sicht des Empfängers zu handhaben. Selbst wenn ich bereit bin zu glauben dass diese Mail für die Sender selber (sehr) wichtig ist, aber wie ein Empfänger Sendungen behandelt hängt nicht davon ab wie der Sender sie einstuft, sondern ausschließlich davon, wie derjenige der sie lesen muss sie schätzt! Und diese beiden Wahrnehmungen können erheblich voneinander abweichen! Ein Extrembeispiel:

Stellen Sie sich vor, Sie wären die Sekretärin der Stelle, die dem Präsidenten der USA die Anträge auf Begnadigung der Todeskandidaten vorlegt. Dem Anwalt des Kandidaten geht es um Leben und Tod, aber für die Sekretärin geht es bei allen Anträgen die reinkommen darum.

Also: Ohne genaue Kenntnis seines Gegenübers und dessen Prioritätenliste mittels Kennzeichnung seiner Mail als “Important” zu erwarten, eine Vorzugsbehandlung verlangen zu können, ist fast immer eine sehr schlechte Idee! Es kommt spätestens beim zweiten Mal, nachdem man es einmal zu Unrecht benutzt hatte als anmaßendes Vordrängenwollen rüber.

Return Reciept

Dagegen es zu benutzen ist grundsätzlich nichts zu sagen, wenn der Sender es dabei belässt die Eingangsbestätigung zur Kenntnis zu nehmen. Dann ist es sogar eine gute Einrichtung.
Nervig wird es nur dann, wenn der Sender gleich danach quengelt: “jetzt hast du ja gelesen was ich schreib, jetzt reden wir sofort und unverzüglich darüber!“.
Wegen diesem sozialem Fehlverhalten einiger weniger, stufen vor allem Vielmailempfänger mit schlechter Erfahrung solche Mails, denen sie ansehen dass der Sender ein Return Reciept bekommen wird als “mit Vorsicht zu genießen” ein. Denn wer schon mal erlebt hat, dass eine solche Mail zu öffnen bedeuten kann, dass gleich unverhältnismäßig viel Arbeit auf einen zukommen könnte, der traut sich das erst wenn er sicher ist die Zeit für die Bewältigung auch annähernd zu haben!

De facto kann daher die Benutzung von Return Reciept sogar bedeuten, dass die eigene Mail auf der Prioritätenliste des Empfängers runtergestuft wird. Was das ganze besonders pervers macht: Einige Sender benutzen diese Funktion gerade weil sie gebranntes Kind sind und schon mal eine ihrer gesendeten Emails verloren ging. Sie wollen nun Gewissheit haben, dass der andere ihre Mail gekommen hat und ihnen keinen vom Pferd erzählt. Dafür ist das Return Reciept auch gedacht. Aber ich wiederhole: man verwechsele “Email angesehen” (was die Quittung bedeutet) bitte nicht mit “Email durchgelesen” oder gar “Email abgearbeitet“!

  1. IBM []

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