Am 23.9 habe ich bei 1und1 ein Komplett-Paket DSL 2000 + Telefonflat bestellt. 29 Euro 90 würde das im Monat kosten, mein Email-Provider GMX empfiehlt die Firma und würde mir drei Monate Grundgebühr gutschreiben. Da ich die Wohnung neu bezogen hatte, gab es da noch keinen verfügbaren Telekom Telefonanschluss und da lag der Gedanke nah: alles aus einer Hand! ich würde auch den Telefondienst dort beziehen. Ein “Verfügbarkeitscheck” auf den Seiten von 1und1 verhieß mir: ja, die Schaltung ist möglich! Ja, sie können das Komplettpaket haben!

Ein Bestellvorgang mit Tücken

Als erstes kam dann aber ein Brief zurück, ICH müsste 1UND1 anrufen, selbstverständlich auf meine Kosten (14cts/min), damit sie eine Alternativlösung bewerben könnten. Ich wollte dass es schnell geht und tat dies unglücklicherweise. Die Lösung sah dann so aus: Sie schlossen einen Vertrag mit der Telekom in meinem Namen ab, und würden mir dann die Grundgebühr + Anschlussgebühr zurückerstatten…. Ich war voll im Umzugstress und wollte schnell DSL haben, ich ging darauf ein. Zu meinem Unglück, denn nun begannen die Probleme mit 1und1 erst.
Zunächst musste ich also noch die Telekom abwarten, die richtete mir aber ziemlich rasch einen Telefonanschluss ein.
Dann bestätigten sie mir am Telefon (um den Achten rum, damals riefen sie mich noch an): am 19.10 würden sie mich freischalten! “Was? so spät erst?“, jammerte ich zunächst und dachte: was soll es, Hauptsache, es funktioniert!

Die Nummer mit der Rufnummernübertragung

Dann kam die Mail: ich sollte noch meinen Telekomanschluß auf 1und1 übertragen = kündigen!!! Ich lese wohl nicht recht? Ich hatte diesen doch eben erst auf deren Wunsch hin einrichten müssen! Ich glaubte an einen Fehler, eine automatisch generierte Mail wohl und fragte viermal nach! Ja, 4x (VIER MAL ) musste ich per Email nachfragen, bevor endlich eine der Kundenbetreuerinnen meine Frage auch gelesen und verstanden hatte und dann “oh, sie haben ja Recht!” sagte. Die drei Damen vorher konnten mit dem folgenden Brief nichts anfangen:

Ich wollte nie einen Telekomanschluss, SIE sagten mir, er wäre aus technischen Gründen erforderlich und haben ihn in meinem Namen beantragt. Fragen:

• Wieso muss ich ihn dann jetzt wieder kündigen?
• Wird die Schaltung denn auch funktionieren, wenn der Telekomanschluss wieder gekündigt ist?

Sie stellten sich stattdessen lieber selber eine andere Frage und beantworteten die dann. Eine Julia beantwortete am Thu, 11. Oct 2007 09:29:43 mit

C82740174 Ihre E-Mail vom 10.10.2007
Leider können wir Ihnen keinen Schaltungstermin nennen.

Um Ihren Auftrag weiter bearbeiten zu können benötigen wir das
Portierungsformular “Auftrag zur Anschluss- und Rufnummern- Mitnahme”.
Bitte senden Sie uns dieses Formular schnellstmöglich zu.

Tja. Also Annika die Vierte verstand am Freitag den 12. Oktober 2007 um 20:23:13 beharrte zwar auch auf dem Formular, konnte das Problem aber wenigstens richtig schildern. Zwar sei es, wie ich richtig erkannt hätte (haha!) zur Zeit technisch noch gar nicht möglich die Rufnummer zu portieren, sie bräuchten das Formular halt “für später” denn:

Das Portierungsformular ist jedem Auftrag, mit Option auf ein
Komplettpaket vorgeschaltet. Daher ist die weitere Bearbeitung auch
nur nach Eingang der Unterlagen möglich.

D.h. auf deutsch: Das Workflow-System von 1und1 ist so unflexibel und sieht den selber vorgeschlagenen Fall gar nicht vor. Die Bearbeitung könne aber nicht weiterlaufen, wenn ich die Rufnummernübertragung nicht unterschrieben und kostenpflichtig (24 cts./min) an sie zurück gefaxt haben würde. Ich tat sodann, wie mir befohlen Ich musste sie zweimal faxen und immer noch kamen bis Montag den 15.10 (!), jedes mal von anderen MitarbeiterInnen die den Fall gar nicht kannten, Mails in meine GMX Box mit dem Tenor “Ihre Rufnummernübertragungsformular liegt aber noch gar nicht vor!“. Dann scannte ich das Teil ein und versand es per Email: das funktionierte! Inzwischen hatten wir natürlich wieder eine Woche verloren und die schriftliche Bestätigung des Schaltungstermin ruderte dann auch kräftig zurück: am Freitag den 26.10 sollte geschaltet werden.

Der verpasste Schaltungstermin

Große Vorfreude auf den 26. Oktober, aber am Abend (gegen 18:00) blinkte die Diode welche die Sycronisierung der DSL anzeigt immer noch! Also die teure Hotline (24/min) angerufen. “Nein das ist noch nicht geschaltet, rufen sie morgen noch mal an“. Ich sollte noch mehrmals nachfragen müssen: am 27.10, am 29.11, 30.10, am 31.10, am 2.11, am 5.11. Ich lernte viele nette freundliche Damen kennen, einige fand ich sogar sympatisch. Aber jedes Mal musste ich meine Geschichte wieder von vorne erzählen, alle Informationen musste ich ihnen aus der Nase ziehen…. Ich glaube, die verdienen ihr Geld gar nicht mit DSL sondern mit Hotlines. Ansonsten das anscheinend übliche Spiel: 1und1 antwortete nicht mehr auf Emails, und wenn ich anrief: “die Telekom ist Schuld” und “ich gebe es weiter!“.

Dann widersprachen sie sich: am 6.11 meinte eine Stefanie:

Anhnad meiner Datenbank kann ich einsehen, dass die Schaltung bereits am 26.10.2007 erfolgt ist.

In den meisten Fällen lässt sich dieser Fehler auf eine falsche Verkabelung zurückführen.
Aus diesem Grunde möchten wir Sie bitte folgende Punkte zu prüfen:

-Besitzen Sie mehrere TAE Dosen ( Telefondosen ) ?
(…)

Also in etwa die Frage, ob ich vielleicht zu blöd wäre, die Kabel richtig anzuschließen? Immerhin, ein interessanter Link war dabei, ich bekam endlich mal eine hübsche Illustration für das komische deutsche System mit den TAE-Dosen. Komisch. Am 26.10 wäre also doch geschaltet worden, Tags davor hatte eine Christine, die mir eigentlich überraschend kompetent rüber kam erklärt, dass genau das noch nicht erfolgt sei, es fehle die Rückmeldung der Telekom.

Die nicht erfolgte Behebung der Störung

Im Nachhinein erscheint mir Christine noch die wirkungsmächtigste Frau bei 1und1 zu sein. Denn immerhin rief am Dienstag den 6. November eine Frau von der Telekom bei uns zu hause an, und bestätigte uns dass am Donnerstag Nachmittag des 8.November ein Techniker der Telekom zu uns kommen wolle, um “die Störung zu beheben”. Das kam mir zwar komisch vor, denn ich ging noch davon aus dass immer noch das stimmte was Christine mir 03.11.2007 gesagt hatte, nämlich dass die Telekom hätte noch nicht geschaltet hätte. Aber 1und1 hatte mich nicht informiert,
Ja, und dann kam der Techniker nicht!
Der hat nicht angerufen und gesagt, “ich kriege meine Tour nicht fertig, ich kann heute nicht!”, er hat sich auch nicht später entschuldigt und er hat insbesondere keinen Ausweichtermin benannt, der ist schlicht und ergreifend nicht gekommen und hat sich ganz feige einfach gar nicht mehr gemeldet. Gleichzeitig trudelte die erste Rechnung von 1und1 ein, wo sie ganz grosszügig die Leistung schon seit dem 29.10 berechnen. Und nun reichte es mir!

Die Fristsetzung

Zufällig las ich am Sonntag noch in der Zeitung, dass die Verbraucherzentrale von mehreren solchen Fällen weiß und rät, nach zwei Wochen eine Frist von 10 Tagen zu setzen. Am Donnerstag hab ich das dann getan! Am Freitag ging der Brief per Einschreiben ab, die Frist lief ab gestern und damit es schneller geht, hab ich parallel dazu 1und1 noch per Email über meinen Schritt informiert. Vielleicht reagieren sie ja jetzt? Und tatsächlich, wenn es ums Geld geht kann kommt die Antwort auch von 1und1 prompt: sie wiesen mich darauf hin, dass ich laut AGB ihnen aber 14 Tage einräumen müsse und ausser einem allgemeinen
wir bedauern, dass es Grund zur Beschwerde gegeben hat. Unserer Techniker arbeiten gerade an der Behebung der Störung. keinerlei Benennung von Massnahmen welche 1und1 nun zu unternehmen gedenken würde (etwa “wir werden unseren Vertragspartner Telekom gemahnen, dass der Techniker noch diese Woche zu Ihnen kommt..”). Nichts! Wie muss ich diese enttäuschende Reaktion bewerten? Betrachtet 1und1 mich nicht mehr als Kunden den es zufrieden zu stellen gilt, sondern feilscht nur noch um die Tage die sie mich vertraglich binden wollen, damit ich kein Konkurrenzunternehmen mit dem Fall betrauen kann?

Eine interessante Information

Gestern rief ich noch mal die teure Hotline an, und kam einen klitzekeinen Schritt weiter. Nachdem ich mich noch mal durch den Sprachkomputer gequält hatte und der Versuchung nicht widerstehen konnte sein Gequäke “Ich habe sie nicht verstanden!” mit einem “dann hör gefälligst besser zu, wenn andere Leute sprechen!” zu quittieren *g*1 bekam ich eine Stefanie (?) an den Apparat. Auch sie liess sich wieder alles aus der Nase ziehen hielt aber eine neue Info bereit: sie meinte jetzt, die Telekom hätte doch schon am 5.11. geschaltet. und 1und1 hat mich NICHT darüber informiert!!!! Und das, obwohl ich ihnen meine Handynummer schon DREIMAL am Telefon mitgeteilt hatte. Ich gab sie auch Stefanie (?) zum vierten Mal denn selbstverständlich konnte sie keinen entsprechenden Eintrag in ihrer Datenbank finden.

Ansonsten wieder: Ja, ich leitet das dann weiter! Aber diesmal fragte ich dann keck nach:
ich an wen?
Antwort: an die zuständige Abteilung!
ich: Na dann verbinden Sie mich doch mit der !
Antwort: Sie sind schon mit der technischen Abteilung verbunden
Ich: hey super: na dann schicken sie mal flugs einen Techniker vorbei, der das alles durchmessen kann!
Antwort: wir haben keinen Aussendienst.
Ich: ja von mir aus: lösen Sie das Problem von ihrem Schreibpult aus, aber lösen Sie es
Antwort: ja, ich gebe das dann mal weiter…

Dabei hängt in jedem zweiten Computerladen hier an der Mosel die Werbung “Wir sind 1und1 Partner“! Damit erwecken sie also den falschen Eindruck, über ein riesiges Heer an Technikern vor Ort zu verfügen. Nur auf diese zugreifen darf der Kunde nicht.
Letzten Freitag habe ich per Einschreiben eine Frist von 10 Tagen gesetzt, dann werde ich kündigen. Die Frist gilt ab gestern.

Böse Vorahnungen

Mein Ziel ist nach wie vor nicht die Kündigung des Vertrags, sondern 1und1 Beine zu machen, denn noch bin ich, trotz allem immer noch guter Hoffnung. Notgedrungen, denn dass mir noch weit schlimmeres bevorstehen könnte zeigt der Fall des Achim K. aus Bonn, Zitat:

Er kündigt seinen DSL-Anschluss bei 1und1 schriftlich per Einschreiben. “Aber auch darauf”, so K. “kam von 1und1 keine Reaktion.” – Was der Familienvater zu dem Zeitpunkt noch nicht wusste: 1und1 hatte reagiert. Und ihm eine Kündigungsbestätigung zukommen lassen. Sinnigerweise nicht in den Briefkasten, sondern per E-Mail ins virtuelle Postfach, das er Dank 1und1 von zu Hause aus gar nicht abrufen konnte.
Mitte Juli will der K. nicht mehr warten. (…). Er wendet sich an T-Online und versucht dort, einen DSL-Anschluss für seine neue Wohnung zu bekommen. Die schicken ihn weiter zur T-Com. Grund: Man könne da was nicht einsehen. Das Problem klärt die T-Com schnell: 1und1 säße noch immer auf Ks. Port. Daher könne, ohne dass 1und1 diesen freigebe, kein T-DSL dort verlegt werden.

• Und hier noch so ein Fall
• Und diese Fälle zeigen, dass auch die Hardware, auf jeden Fall mitgelieferte die Fritzbox schon öfter mal nicht so das wahre ist!

Dass man in einem Land wie Deutschland, das sich als Heimat der Hochtechnologie versteht, mehr als einen Monat braucht um die, nicht besonders aufwendige Technik des DSL einzusetzen versetzt mich in basses Erstaunen. Oder liegt es daran, dass 1und1 ist halt doch immer noch, nur eine Klitsche von Wäller Bauern wäre?

1. jaja, ich weiss das auch, das nützt gar nichts, aber gestern war mir danach [↩]